La mayoría de los emprendedores saben de manera inherente que para obtener y retener clientes, es fundamental desarrollar relaciones sólidas con los clientes. Eso significa construir una buena relación, mostrar interés en los demás, escuchar, demostrar empatía y ofrecer soluciones a los desafíos que tienen los prospectos y los clientes.
¿Pero de quién es ese trabajo? En una palabra: de todos.
La marca de hoteles de lujo Ritz-Carlton capacita a sus empleados en sus Gold Standards, que garantizan que se anticipen y superen las necesidades de cada cliente. Desde el servicio de limpieza hasta las ventas y el gerente general, cada empleado opera con un credo de servicio y está capacitado y motivado para crear experiencias únicas, memorables y personales para sus huéspedes.
Pero no todas las empresas están configuradas de esa manera. Tradicionalmente, las personas involucradas en la construcción de relaciones con los clientes son las de marketing, ventas y servicio al cliente.
Si bien puede haber cierta superposición en cada una de estas áreas, sus responsabilidades varían. He aquí un vistazo a cada uno.
Responsabilidad de marketing
El marketing implica todo lo que hace la empresa para generar interés en sus productos o servicios actuales (y futuros). Marketing aprovecha su conocimiento del mercado para persuadir, informar, educar, anunciar e incitar respuestas de clientes y clientes potenciales.
En ese contexto, cada comunicación o punto de contacto es una oportunidad para construir una relación. ¿Por qué? Porque las personas responden visceralmente a lo que escuchan, ven, piensan y sienten. Cuanto más frecuentemente el marketing demuestre un enfoque en las necesidades, preocupaciones y desafíos de la audiencia objetivo, más probable es que el vendedor sea visto de manera favorable. Ese es el primer paso para construir relaciones con los clientes.
¿Qué pueden hacer los especialistas en marketing para crear una impresión positiva? Pueden hacer las preguntas adecuadas, generar mensajes significativos, comunicarse de manera coherente y entablar un diálogo, ya sea en persona o en línea.
El trabajo de marketing es desarrollar mensajes que se centren en las necesidades del mercado objetivo, cumplan con la marca de la empresa y demuestren el historial de éxito de la organización. De esa manera, con el tiempo, los prospectos comenzarán a "gustarles" y confiarán en la empresa.
Además, al generar mayor visibilidad, credibilidad y reconocimiento de nombre en el mercado, el marketing ayuda a los vendedores a profundizar las relaciones. Esto conduce a cerrar más acuerdos y lograr los objetivos de ingresos de la empresa.
Responsabilidad de ventas
El equipo de ventas se beneficia del trabajo que ha realizado el marketing para identificar posibles clientes dentro de los mercados objetivo. Pero los vendedores no pueden confiar en las relaciones que estableció el marketing sin crear sus propias conexiones. Si bien las relaciones de marketing suelen ser receptivas y, en algunos casos, intangibles, las relaciones de ventas son más directas y proactivas.
Las relaciones de ventas se basan en la capacidad de convencer a los clientes potenciales para que tomen decisiones de compra positivas. Para construir relaciones con los clientes que conviertan a los prospectos en clientes de pago, los vendedores deben:
- Escuche: tómese el tiempo para aprender lo que los clientes potenciales necesitan y desean, y use esa información para adaptar su presentación a lo que más importa.
- Establezca confianza: la confianza lleva tiempo, pero puede generar confianza con sus prospectos mediante su profesionalismo, confiabilidad y seguimiento. Haga buenas preguntas, busque comentarios y sea honesto sobre lo que puede y no puede hacer. Ofrezca su ayuda (si puede) incluso si el cliente potencial no es viable actualmente.
- Responda con prontitud: si bien esto parece una obviedad, responda dentro de las 24 horas. Incluso si no tiene la respuesta, informe a los clientes potenciales y potenciales que está trabajando en el problema. Sepa cuáles son sus estilos de comunicación preferidos y los canales de comunicación que prefieren, y hágalos honor.
- Agregue valor: proporcione a su cliente potencial contenido valioso, ya sea un estudio de caso, un informe técnico, una infografía, un blog, un artículo o un video, y hágalo durante toda la relación. A veces, las referencias a otros también agregan valor. Póngase en el lugar de su cliente potencial o cliente y pregúntese: "¿Qué puedo hacer para ayudar?"
- Tenga conversaciones: cada punto de contacto no debería ser un argumento de venta. Infórmese sobre los intereses, antecedentes, familia, sueños y metas de sus prospectos y clientes. Concéntrese en construir la relación y la venta será natural.
- Manténgase en contacto: no desaparezca una vez que cierre la venta. Sea visible con regularidad. Informe a los clientes cuando lance nuevos productos o servicios y comparta contenido relevante sobre temas importantes.
Cuando se aplican estas sugerencias, los prospectos y clientes ven a los vendedores como profesionales útiles interesados en el éxito de los demás. Si los clientes perciben el papel de los vendedores como uno que debe ser útil y ayudar a los clientes potenciales a tomar las decisiones correctas para sus organizaciones, tanto emocional como lógicamente, el vínculo será más fuerte.
Incluso si un comprador potencial no firma en la línea punteada, el vendedor se ha ganado el respeto del cliente potencial y ha obtenido permiso para mantenerse en contacto. Desde esta perspectiva, las ventas y el marketing tienen roles continuos en el proceso de construcción de relaciones.
Responsabilidad del servicio al cliente
La función del servicio al cliente varía según la naturaleza de los productos o servicios, el tamaño de la empresa, la estructura organizativa y otras variables. En algunas empresas, el personal de ventas realiza la función de servicio al cliente. En otras organizaciones, hay un departamento separado para manejar el servicio al cliente, ya sea interno o externo.
Independientemente de quién realice esta función, el servicio al cliente juega un papel vital en la construcción y mantenimiento de las relaciones con los clientes. Lo hacen demostrando profesionalismo (competencia y habilidad), mostrando un interés personal en sus clientes y siendo creativos e ingeniosos para resolver problemas o responder preguntas.
Si bien las emociones son una gran parte del proceso de compra del cliente potencial, mantenerlos como clientes requiere más lógica que emoción. Por eso es especialmente importante proporcionar un seguimiento rápido y un seguimiento de cada solicitud de los clientes. Más que cualquier otra cosa, ese enfoque y compromiso genera lealtad y relaciones a largo plazo con los clientes.
El resto del equipo
Reconocer la necesidad de profundizar la relación con el cliente comienza desde arriba. Cuando los emprendedores tienen una visión y una misión claras que reflejan el valor de los clientes, se crea la cultura necesaria para difundir el compromiso en toda la organización.
Asegúrese de crear y utilizar una declaración de misión que establezca a quién sirve, qué hace por ellos y por qué. Comunique esta misión a toda la organización. Al mantener la misión de la empresa en primer lugar y al hacer de los clientes el foco central de todos los esfuerzos, los miembros del equipo estarán unificados en su enfoque del servicio y las relaciones con el cliente.
Cultivar relaciones
La reconocida autora Maya Angelou escribió: "Aprendí que la gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo los hiciste sentir". El autor, empresario y profesional de formación en ventas Roy E. Chitwood recordó a los vendedores que "a la gente no le importa cuánto sabes hasta que sepan cuánto te preocupas". Es una filosofía similar y ambas son importantes para fomentar las relaciones.
Recuerde, se necesita tiempo, consistencia de esfuerzo y autenticidad para cultivar relaciones profundas. Cuando las organizaciones desarrollan relaciones sólidas con sus prospectos y clientes, pueden generar clientes leales, un boca a boca positivo y un aumento de las ventas.