Sus clientes son la clave para navegar con éxito a través de COVID-19. Sin un flujo constante de compradores, no puede esperar mantenerse al día con los gastos operativos, y mucho menos construir su marca. Pero hay algunas buenas noticias: los comportamientos de retención del consumidor en medio del coronavirus están trabajando a su favor.
Según las cifras compiladas de una encuesta de consumidores de Accenture, el 41% de los compradores se quedan con compañías que conocen y en las que confían durante la pandemia. Además, casi una cuarta parte de ellos están tomando decisiones de compra para otra persona, lo que significa que sus mejores clientes constantemente están presentando a otros a su marca.
¿Cómo atraviesas el ruido para sobresalir entre tus competidores y asegurarte de que tus clientes se conviertan en fieles seguidores? Revitalizar su juego de servicio al cliente utilizando las siguientes estrategias es un comienzo inteligente.
Pasar a una solución CCaaS basada en la nube
No se equivoque al respecto: sus clientes no dudarán en ponerse en contacto con usted cuando tengan preguntas, problemas o inquietudes. La forma en que su equipo responde durante esos momentos vitales puede ganar un comprador de por vida, o perder negocios repetidos.
Para optimizar todo el servicio al cliente entrante y saliente, invierta en una solución CCaaS (centro de contacto como servicio). Los principales proveedores de CCaaS se concentran en ayudarlo a reducir la fricción entre la empresa y el cliente almacenando toda la información en una ubicación centrada en el servicio. Por ejemplo, cuando un cliente descontento llama a su sistema, se configurará un sistema CCaaS para minimizar el hipo y mover al cliente de manera eficiente a una solución aceptable.
En términos de tecnología, CCaaS sigue siendo de vanguardia. Use su sistema CCaaS para mantener a los clientes más felices para que no lleven sus negocios a otra parte.
Dar a los clientes más poder
A la gente le gusta controlar sus decisiones de compra, que es una de las razones por las cuales el programa " Pruebe antes de comprar " de Amazon Prime es una forma tan atractiva de comprar ropa en línea. Los clientes obtienen todo el poder sin tener que hacer compromisos financieros por adelantado. Al mostrar fe en sus compradores, Amazon puede aumentar su relación con los clientes Prime, así como alentar a los compradores que no son Prime a convertirse en miembros.
Siempre que sea posible, deje que los compradores sean dueños de sus experiencias, hasta solicitudes tontas. Recientemente, un conductor de entrega de Delaware fue captado por la cámara respondiendo a la sugerencia peculiar de un cliente joven de que llamara tres veces antes de decir "Abracadabra" y salir corriendo rápidamente de la casa. Por inusual que fuera la solicitud, el controlador compiló y fue filmado sin saberlo en el proceso. El conductor recibió prensa y felicitaciones por entretener la extraña demanda de entrega.
Reúna a los miembros de su equipo y haga una lluvia de ideas sobre formas de acelerar su servicio al cliente de manera similar. No tiene que dar a los clientes las llaves del automóvil, por supuesto. Solo déjalos navegar mientras conduces. Las pizzerías locales y de franquicia nacional a menudo invitan a los compradores a solicitar que sus coberturas se organicen de una manera o diseño determinados. Estos pequeños detalles pueden parecer ridículos, pero empoderan a los clientes y los incitan a regresar sin reducir su control corporativo.
Haga que los cupones y descuentos cuenten
¿Alguna vez ha recibido un cupón de una compañía que parecía casi lamentable o más como cebo y cambio? (Lo que recibió dijo que los productos tenían "hasta un 90% de descuento …", pero casi nada decente se redujo en más del cinco por ciento). En lugar de enviar sus cupones habituales, considere los descuentos que los clientes utilizarán en este momento.
Es posible que descubra que los eventos flash de 24 horas son más exitosos que las ventas de días completos. O podría descubrir que los clientes están más dispuestos a comprar si reciben obsequios especiales, como botellas de desinfectante de manos personal con pedidos superiores a una cantidad específica.
Resista la tentación de volver a la forma en que solía configurar las ventas. Probablemente no se convertirán como antes. La crisis del coronavirus ha cambiado enormemente los comportamientos de compra, y eso significa que tendrá que hacer lo mismo. Por ejemplo, casi el 40% de los participantes de la encuesta le dijeron a Accenture que estaban comprando con menos frecuencia y aproximadamente una cuarta parte compraban más de lo que normalmente comprarían por viaje. Estos cambios afectan naturalmente qué tipos de descuentos apreciarán más sus clientes.
Actualice sus páginas de preguntas frecuentes
La mayoría de las páginas de preguntas frecuentes corporativas bordean el reino de la francamente aburrida. Tómese el tiempo para actualizar sus preguntas frecuentes, eliminar algunas y agregar otras. También puede incluir preguntas frecuentes relacionadas con COVID-19, como cómo han cambiado sus operaciones para promover la seguridad de los empleados, clientes y la comunidad.
¿Cuáles son algunos métodos probados para hacer brillar sus preguntas frecuentes, o incluso hacer que se compartan en las redes sociales? Una excelente estrategia es incorporar respuestas en video. Desde el CEO hasta su pasante técnico, prácticamente cualquier miembro del personal puede explicar algo en video. Cuanto más inventivo y personal seas con tus respuestas, más serán apreciadas. Incluso puede obtener un impulso de SEO refrescante si trata sus páginas y videos de preguntas frecuentes como oportunidades para impulsar el tráfico entrante orgánico a través de contenido rico en palabras clave y metadatos.
Mientras trabaja en sus preguntas frecuentes, busque áreas de mejora. Digamos que una de las preguntas que sus clientes siempre le hacen es: "¿Por qué mis cajas siempre vienen con la cinta parcialmente arrancada?" Si se trata de un problema recurrente, probablemente pueda hacer algo para eliminarlo en lugar de hacer preguntas frecuentes para explicar por qué la experiencia ocurre regularmente. Por encima de todo, utilice este proceso para ser más útil para que sus clientes no piensen en ir a ningún otro lado.
Conviértete en el amigo de confianza que tus clientes merecen
Cuando sus clientes necesitan asistencia, ¿se dirigen directamente a su sitio web o a las páginas de redes sociales en busca de asesoramiento? ¿O van a otro lugar para inspirarse, obtener información o aprender algo nuevo?
Idealmente, desea que su marca se convierta en la fuente de referencia para su industria. Una forma comprobada de convertirse en un experto en su campo es actuar como un amigo experto. Organice reuniones de Zoom ocasionales para compartir detalles internos. Crea tutoriales sobre temas de tendencias. Siempre que sea posible, interactúe con sus clientes de manera informal y construyendo relaciones.
Puede comenzar hoy agregando notas de agradecimiento escritas a mano a cada paquete o factura que envíe. Sí, esto lleva tiempo. Sin embargo, el coronavirus ha hecho que la conexión persona a persona sea más valiosa que nunca. Si pasar tres minutos componiendo una tarjeta de notas simple, pero bien escrita, le impide perder un cliente, ¿no vale la pena el esfuerzo?
Los compradores no han dejado de comprar. Pero la gran mayoría ha alterado radicalmente sus hábitos de consumo previos al coronavirus. Ponga las necesidades de sus clientes al frente y al centro para que pueda asegurarse de que su marca se mantenga en la mente y continúe cosechando las recompensas financieras de estar realmente centrado en el cliente durante y después de COVID-19.