Un letrero de cerrado cuelga de la puerta con una vista del restaurante vacío durante la pandemia de coronavirus el 14 de abril de 2020 en la ciudad de Nueva York.
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En marzo pasado, las ventas de los restaurantes cayeron drásticamente después de que los gobernadores prohibieran las comidas en persona y los consumidores comenzaran a trabajar con su exceso de provisiones almacenadas. Pero después de varias semanas, se estableció una nueva tendencia, ilustrada por largas filas de autoservicio que rodeaban el perímetro de las ubicaciones de comida rápida.
Checkers and Rally's fue una de las muchas empresas de comida rápida que se beneficiaron del cambio. Con más de 800 ubicaciones, es la cadena de restaurantes más grande con carriles dobles para autos en el país.
"Tuvimos el año más tremendo el año pasado", dijo la directora ejecutiva Frances Allen. "Registramos ganancias récord en las ventas en las mismas tiendas y hemos creado un impulso significativo".
La crisis coincidió con la renovación de la carta de la cadena, lo que ayudó a reactivar las ventas. Para mantenerse al día con el aumento de la demanda, aproximadamente dos tercios de los restaurantes de Checkers y Rally cambiaron uno de sus carriles de autoservicio para manejar pedidos digitales y de entrega.
Después de décadas como un alimento básico de comida rápida, los carriles de autoservicio se convirtieron en la superestrella, lo que ayudó a que las ventas de las cadenas de comida rápida se recuperaran más rápido que las de sus hermanos de servicio completo. En diciembre, los carriles de autoservicio representaban el 44% de los pedidos fuera de las instalaciones en toda la industria de restaurantes, según NPD Group. A medida que aumenta la distribución de vacunas en los Estados Unidos, la popularidad de los pedidos de autoservicio parece tener poder de permanencia, aunque los expertos de la industria predicen que moderará algo.
Florida, Brooksville, Chick-fil-A, restaurante de pollo de comida rápida, drive thru line debido a una pandemia.
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"Creo que a medida que las personas se vacunen más, los pedidos de autoservicio disminuirán un poco, pero no creo que baje a los niveles anteriores porque esta mayor conciencia de los gérmenes llegó para quedarse y algunas personas simplemente están acostumbradas a hacer cosas de manera diferente ahora ", dijo Lisa van Kesteren, directora ejecutiva de SeeLevel HX, que realiza un estudio anual sobre el servicio de carriles de autoservicio.
Adrianne, una joven de 27 años que vive en Wichita, Kansas, está de acuerdo. Ha trabajado en un Starbucks con un carril para autoservicio durante varios meses.
"Los pedidos con anticipación, la entrega y en persona pueden variar, pero el servicio de autoservicio es una necesidad constante", dijo.
Otros trabajadores de autoservicio dicen que parece poco probable que el estrés adicional de sus trabajos se detenga durante muchos meses. Randy, un joven de 30 años que trabaja en Michigan, dijo que muchas veces ha querido dejar su trabajo y que su ubicación tiene una tasa de rotación muy alta. Según él, el enfoque pasó de conectarse con los clientes a asegurarse de que los pedidos se completaran en menos de un minuto.
Un mayor volumen y pedidos más grandes ralentizaron los tiempos promedio de drive-thru en 29.8 segundos , según el estudio de 2020 de SeeLevelHX, que se realizó de junio a agosto utilizando compradores secretos. KFC, que es propiedad de Yum Brands , encabezó la lista y fue una de las pocas cadenas que logró recortar tiempos.
El presidente y director de conceptos de la cadena en EE. UU., Kevin Hochman, dio crédito a los baldes de llenado de la familia de KFC, que experimentaron un crecimiento de dos dígitos el año pasado. Hochman también se desempeña como presidente interino en Estados Unidos de Pizza Hut, la cadena hermana de KFC. En respuesta al boleto promedio más alto, KFC agregó una oferta de llenado de $ 30 a su menú para abordar la tendencia de pedidos más grandes.
Los vehículos esperan en fila en el carril de entrada de un Yum! Brands Inc. Kentucky Fried Chicken (KFC) y restaurante Taco Bell en Lockport, Illinois, EE. UU.
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"Empacar un cubo de 12 piezas en lugar de uno de ocho piezas, es bastante fácil de hacer, en lugar de hacer ocho sándwiches; es un modelo muy diferente", dijo Hochman, y agregó que otras cadenas de comida rápida ahora están agregando comidas de mayor valor a sus menús.
Hochman predice que algunas transiciones de tránsito de autoservicio regresan a los vestíbulos de KFC a medida que los consumidores se vacunan. La cadena de pollo frito está probando cubículos para recoger, con la expectativa de que sus clientes busquen formas aún más rápidas de conseguir su comida después de la pandemia.
El cambio a los pedidos desde el automóvil también ha aumentado aún más la competencia entre los sectores de comida rápida y comida rápida informal. Cadenas como Sweetgreen y Shake Shack han anunciado planes para agregar carriles para autoservicio. Chipotle Mexican Grill , que había estado desplegando sus carriles drive-thru solo para pedidos digitales, dijo que aceleraría los planes para agregar más "Chipotlanes" a su huella.
Pero incluso antes de la pandemia, las cadenas de comida rápida estaban invirtiendo en sus carriles de autoservicio, dándoles la ventaja. McDonald's gastó más de $ 300 millones en Dynamic Yield, una compañía de inteligencia artificial que ayudaría a la compañía a empujar a los clientes que viajan en autoservicio a gastar más. (La compañía ahora está explorando la venta del negocio de terceros de Dynamic Yield).
Esas inversiones para hacer que los carriles para autos sean más eficientes solo se han acelerado en el último año. Cadenas como KFC y Burger King de Restaurant Brands International han diseñado nuevos formatos de restaurante que destacan el carril de drive-thru y se degradan a comedores más pequeños.
Cocina suspendida de Burger King Next Level sobre los carriles para autos
Fuente: Burger King
El director de operaciones de Arby, John Kelly, dijo que la cadena Inspire Brands ha estado trabajando para hacer que su producción sea más eficiente durante los últimos tres a cinco años. Muchas de sus cocinas ahora funcionan con dos grupos de trabajadores que preparan pedidos para seguir el ritmo.
"Ciertamente no mejoramos todos nuestros restaurantes durante Covid, no había suficiente tiempo ni mano de obra para hacer eso, pero ya habíamos estado en camino, y lo aceleramos en 2020", dijo Kelly. "Y continuaremos mejorando aquellos en nuestros restaurantes donde ciertamente hay volumen hoy, pero también para el futuro".
Van Kesteren señaló la automatización como otra gran tendencia derivada del aumento de los pedidos de autoservicio durante la crisis. McDonald's y White Castle están probando software de inteligencia artificial con el objetivo de recibir pedidos de autoservicio de manera más rápida y precisa.
"Antes, se estaba explorando la automatización y se estaban probando carriles y quioscos completamente automatizados, pero esto ha acelerado enormemente eso", dijo.
Kelly dijo que Arby's está invirtiendo en tecnología que podrá informar mejor a los gerentes generales cómo dotar de personal a un restaurante a medida que el tráfico fluctúa. Durante los momentos de mayor actividad durante la pandemia, Arby's había asignado a muchos de los trabajadores de su restaurante que se concentraran en una sola tarea, ya fuera tomar pedidos o llenar bebidas.
"Por lo tanto, no siempre están tratando de ponerse al día con el rumbo del negocio, sino de adelantarse", dijo. "Creo que hemos aprendido mucho de eso durante Covid, y vamos a seguir avanzando".